很多做泛娱乐行业的朋友都有过类似的糟心经历：对接的客服对业务一知半解，问个细节要等大半天才能得到回复，遇到突发问题更是找不到能拍板的人，小问题拖成大麻烦，耽误了不少业务推进的黄金时间。正是看准了行业里这个普遍的服务痛点，我们从成立初期就没有采用常见的通用客服外包模式，而是专门搭建了专属的招商主管客服团队，所有上岗人员都必须经过3个月以上的全流程业务实操培训，不仅要熟悉平台所有的功能细节，还要对泛娱乐行业的常见运营场景有实打实的实操经验，不是只会照着话术本念答案的普通接线员。
新航娱乐的招商主管客服团队，实行的是“一对一专属绑定”的服务机制，合作意向对接成功后，用户从前期的需求梳理到后期的落地运营，全程都由同一个专属主管跟进，不会出现对接人频繁更换、每次都要重新复述一遍业务情况的尴尬情况。这些主管都有至少两年以上的行业服务经验，手里跟进的客户数量严格控制在20家以内，不会像普通客服那样同时对接上百个用户，根本顾不上细节，所以能真正沉下心去了解每一位客户的业务特点，提前帮对方预判运营过程中可能遇到的小问题，而不是等问题出现了再临时救火。
日常服务里，团队执行的是全时段响应机制，哪怕是凌晨遇到平台相关的突发状况，用户也能直接联系到自己的专属主管，不会出现非工作时间找不到人的情况。之前有个做线下场景数字化的客户，凌晨两点多遇到了数据同步的小波动，联系专属主管之后，对方十分钟就完成了问题定位，半小时内就协助处理完毕，完全没影响第二天的正常运营，这种响应速度在行业里是很少见的。除此之外，每个月专属主管还会主动给客户做一次运营复盘，结合平台的数据反馈给出适配的优化建议，不是被动等用户提问才提供服务，而是主动站在客户的角度帮着把运营做得更顺畅。
新航娱乐在服务保障上还设置了双重兜底机制，如果专属主管临时有事无法响应，后台的备用主管会第一时间接管对接，提前同步好该客户的所有历史对接记录，不会出现服务断档的情况。我们还建立了服务质量的匿名反馈通道，用户每次对接之后都可以对服务效果打分，打分结果直接和主管的绩效挂钩，从机制上避免了服务敷衍、回复拖沓的问题。很多合作超过一年的老客户都说，最省心的就是这个客服团队，不用自己懂太多技术细节，有任何问题找自己的专属主管，几句话就能说清楚，省了大量沟通内耗。
做技术服务说到底，最后拼的其实就是服务的落地细节，再好的技术方案，如果没有靠谱的人对接跟进，也很难真正发挥出价值。新航娱乐这么多年坚持重成本搭建自有招商主管客服团队，就是不想让技术服务最后卡在沟通对接的最后一公里，让每一位选择我们的客户，都能实实在在感受到省心、踏实的服务体验，不用在对接沟通这件事上浪费多余的精力。